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这是酒店管理行业最有挑战性的工作

2018-01-09 16:12:12来源:界面新闻热度:评论

入住随便哪家酒店,前台工作人员都会微笑着为你办理入住手续,客房部清洁员每日会把你的房间打扫得井井有条,餐厅服务生会殷勤地为你端上餐点……

入住随便哪家酒店,前台工作人员都会微笑着为你办理入住手续,客房部清洁员每日会把你的房间打扫得井井有条,餐厅服务生会殷勤地为你端上餐点……我们对酒店行业从业人员的印象,很大程度上就是由这些在酒店里工作的服务人员构成的,然而在这个行业工作的,还有许多你平时见不到的人。

你来上海出差旅游时或许入住过洲际酒店集团旗下的酒店,但你不一定知道,洲际酒店在上海的6400名员工中,大约有500人不在酒店里工作;在这群人之中,有一个鲜为外行注意的群体,那就是发展部。

从一块有待开发的空地到一座富丽堂皇的酒店,酒店发展部门可以说扮演的是“桥头堡”角色——发现有酒店发展潜力的地块,谈妥合作协议,督促项目落地,直到酒店顺利开张。酒店营收受到季节、气候和经济环境影响较大,对于酒店管理集团来说,要确保盈利增长最稳妥的方法就是开更多的酒店,更准确地说是为业主管理更多的酒店。这个任务就主要靠发展部来突破。洲际酒店集团大中华区发展部门共有50多名员工,他们让品牌的触角伸及全国各地。

元明子去年2月加入洲际酒店集团,成为智选假日大中华区发展经理。从本科、硕士期间就读酒店管理专业开始,她的职业发展道路一直都在酒店相关行业。如果要说为什么的话,她说因为自己从小出门旅行,进了酒店就特别兴奋,“有些女生见了包很开心,有些女生见了鞋子很开心,但我就进入酒店、到了大堂的那一刹那很开心,很喜欢这个状态,就一直走到了现在”。

元明子的第一份工作是在深圳,她在一家酒店业咨询机构做了三年,以独立的第三方顾问身份为想要开办酒店的开发商或酒店集团做可行性研究。“你要分析整个政治经济环境,现有的酒店市场环境、商业环境、区域周边的竞争对手经营情况,还有这个地块的后续相关规划及后续供给酒店。”

元明子说,那三年她学到的最重要的职业技能就是如何在有限的时间里迅速收集大量数据,根据手头掌握的数据得出结论。那个时候她曾接触过酒店集团的发展人员,被这些“在很漂亮的地方谈高大上的事情”的、“看上去很帅”的人惊艳到了,于是她找到机会托朋友递了简历,跳槽到了洲际酒店集团。

洲际酒店集团智选假日大中华区发展经理元明子。

元明子的同事、洲际酒店集团大中华区发展总监古景峰(Eric Koo)是个性格开朗,谈话间能让人不自觉放松下来的“香港仔”。他大学里学的是人力资源,第一份工作是在美国的主题乐园,整天陪小孩子玩。在无忧无虑地过了一年后他回到香港加入一家连锁咖啡店,既能在店铺里弄拿铁拉个花,也从运营的角度出发积累了不少咖啡行业的业务经验。

2011年,古景峰通过一个当时在洲际酒店集团工作,但只和对方见过两面的朋友引荐加入洲际酒店集团,他觉得业务拓展是自己感兴趣的工作,就答应了。Eric善于打交道交朋友的性格是为他叩响新机会的敲门砖,有一件小事或许颇能说明问题:在来上海之前,他人生地不熟,但在朋友圈里广而告之之后,很快就找到了不少同在上海工作的香港朋友。于是就在来到上海的当天,把行李扔到酒店后就出去和一帮素未谋面的新朋友一起吃饭了。很快他就意识到,这种性格令他在工作中受益匪浅。

洲际酒店集团大中华区发展总监古景峰(Eric Koo)。

在发展部门工作,具体是做什么的?绝大多数洲际品牌酒店采用的是管理经营模式,即集团指派总经理负责招聘酒店团队,全权负责酒店的日常运作,为业主管理酒店,因此发展部门的客户,大多为有意向投资酒店的地产开发商。“当我们的客户有一块地的时候,他们会考虑这个酒店要做成怎样。有些开发商会借助外部力量,找我之前工作过的那种顾问公司帮他进行品牌定位,然后顾问公司会去协助联系酒店品牌。也有一些比较有经验的地产开发公司不会去找第三方顾问,而是直接联系我们品牌方。”元明子解释道。

也就是说,发展部门要做的,就是帮助集团找到合适的酒店业主合作伙伴。Eric将之定位为“先锋”,因为通常发展人员拜访的地方往往是整个集团还未触及的地方,“先去看看目标项目是否能让酒店持续发展是我们的工作,公司有多个不同的酒店品牌,去满足不同的市场和不同客源的住宿需求。先锋的意思就是我们站在公司的最前线去看,我们寻找能实现业务增长的机会,为我们的公司、业主以及客人带来优质的服务”。Eric透露,每年洲际酒店集团大中华区发展部门平均接触一两百个项目,但是否能谈成洲际酒店旗下品牌的酒店,取决于发展人员在时间、产品、品牌、合作伙伴和地点这五个维度之间的权衡。

在公司内,发展部门通常与设计工程部、法律部和筹开部紧密协作:设计工程部负责新酒店的设计,法律部负责监督完善商务谈判与合同签署的流程,筹开部确保酒店能按时按标准顺利开业。无论是新建一座酒店还是改建酒店,他们都需要负责前期把关落实。Eric认为,跨部门合作的成功关键在于沟通,很多时候除了打前锋的他们跟业主有直接接触以外,其他同事不一定都去过现场,了解合作的真实情况,这就需要发展部对项目进行详细的分析,论证酒店的建设符合双方的共同利益。他的沟通秘诀是,能够面对面聊的事绝不会用电邮谈,实在不行也要打电话,“电邮没有语调,他们不会感受到你在这个项目中的激情,所以我通常是去跟他们聊,聊完后再补个电邮”。

在加入洲际酒店集团之前,元明子知道新工作大概会做些什么,但她错误地估计了一点:酒店发展部门的员工并不只是在高大上的酒店里谈谈业务而已。事实是,发展人员常年奔赴全国各地出差,甚至需要走进尘土飞扬的建筑工地考察,真正坐在办公室里的时间屈指可数。Eric扳着指头向界面记者数了数采访前一周他都去了哪些地方:周一白天在上海开会,晚上飞成都;周二在成都开会,晚上飞北京;周三坐两个小时的车去北京郊外开会,当天晚上飞合肥;周四在合肥见客户后当晚返回上海。行程的密集程度简直“令人窒息”,Eric呵呵笑道,很多时候他回家就不整理行李了,随时准备好拎着箱子再出发。

而对元明子这样的女孩子来说,出差要考虑的事情就更多了。为了维护在客户面前的形象需要穿高更鞋,为了走路方便需要穿平底鞋,而换鞋子的“timing”取决于很多前提:客户会不会来机场接她?要不要下工地?当天是不是要走很多路?不知道有多少次,她下飞机后的第一件事就是钻进洗手间化妆,也曾有过为了不错过火车脱下高跟鞋在火车站里赤足狂奔的惊险时刻,元明子笑着说,酒店发展人员的很多故事,其实发生在机场和火车站。

纵观自己的职业轨迹,Eric觉得虽然跨过不同的行业,但自己一直在做的,就是与人打交道的事。在他看来,除了掌握酒店开发的专业知识之外,酒店发展人员还需要善于沟通,能够与人建立信任关系,要有很高的情商,还要具备善于洞察不同的客户的能力,抓住对方讲话的重点,并迅速转换与之相称的沟通方式。所以与人打交道的技巧其实就是成为一名酒店开发人员的成功关键。

元明子对此表示同意,她在去年下半年独立完成的第一个合作谈判任务就充分说明了高情商对于酒店发展人员的重要性:“谈判过程中我在合作条款方面有些需要坚持的东西,而对方不像一线、二线城市的客户那样那么理解外资公司和我们的品牌,所以有那么一刹那谈判进入了僵持。我想着需要先去尽量缓和一下气氛,把这个争议问题先放一放,去聊一些其他的轻松话题,等气氛稍微缓和一点,再去谈这个问题。我觉得有时候真的可能再谈一秒钟就要谈崩了,这个时候你要适当地区拉一拉,去缓和一下节奏,这个时候可能就是你要用上Eric说的情商的时候了。”

很大程度上来说,当下是酒店发展人员的职业发展黄金期。随着中国旅游业的迅猛发展,不断开张新酒店是各大酒店集团的常态。以洲际酒店为例,大中华区是目前全球发展速度最快的一个区域,洲际酒店旗下的13个酒店品牌目前有8个品牌在该地区落地,截至今年第三季度,洲际酒店在华数量超过600家(包括在建酒店),所辐射渗透的城市超过160个。包括洲际酒店集团在内的各大酒店的迅速扩张令酒店发展人员炙手可热,也吸引着越来越多的年轻人进入这个酒店行业细分领域。

对于有志于进入酒店行业发展的年轻人,古景峰有三个建议:

“我觉得现在的年轻人和上一代的年轻人不一样。现在的年轻人最重要的是要follow your heart(追寻本心),尤其是我们生活在当下中国,有太多太多的机会,你的心往哪个方向走,其实都有机会,机会之门都会为你打开的。

但是你要准备好自己,不要觉得别人必须为你开门,你要争取去把门打开。现在中国缺乏的不是机会,但是怎样把事情做好,怎样去准备好入行,是很关键的。

所以我的建议是多多了解行业,你要了解的不仅只是酒店行业,而是要细致到酒店行业里的哪个岗位你比较感兴趣。上个年代的人是哪里能赚钱就去哪里,机会不多,但是现在的年轻人用手机就可以了解很多事情,一个行业有哪些领域,酒店有多少员工、酒店各个部门都是做什么的,基本上手机搜一下都会有,没有的话问朋友也肯定可以了解到。所以已经不是单纯地说我们要进入哪个行业那么简单了,也要知道那个行业里哪些岗位是你感兴趣的,去做准备。”


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